Codziennie każdy z nas dba o bezpieczeństwo. Często też, nasze bezpieczeństwo powierzamy innym, dlatego warto wiedzieć, czy oni dbają właściwie o to nasze bezpieczeństwo. W monitoringu alarmowym bezpieczeństwo klientów jest zależne od wielu czynników – większość z nich występuje w centrach monitoringu. Niewiele firm i jeszcze mniej klientów zdaje sobie sprawę z tego, jak bardzo poważne wymagania powinno spełniać współczesne centrum monitorowania. Dotyczą one bardzo wielu aspektów – począwszy od uwarunkowań architektonicznych i grubości muru a skończywszy na szyfrowaniu danych. Przed kilku laty uczestniczyłem w projektowaniu i budowaniu jedynego takiego centrum w Polsce. Począwszy od fundamentów a skończywszy na rozwiązaniach informatycznych. Zostało wybudowane ze sporym dofinansowaniem UE, bo „normalnej polskiej agencji ochrony” niestety, nie byłoby na to po prostu stać.
Zagadnieniu bezpieczeństwa centrów monitorowania poświęciliśmy artykuł który możesz znaleść tutaj.
Nikt nie zadaje pytań?
Prawdopodobnie zakładasz, że jeżeli coś dotyczy naszego bezpieczeństwa, to są jakieś przepisy prawa, które to regulują. Że są jakieś standardy i jest „ktoś” lub „coś” kto tego pilnuje. I tak i nie.
W ochronie osób i mienia realizowanej w formie monitoringu rzeczywistość wygląda tak: przepisy jakieś są, ale właściwie nie regulują jak ten monitoring powinien być realizowany. Standardy czyli normy jakieś są, ale prawie nikt ich nie stosuje. Organ kontrolny też jest, ale w zakresie monitoringu alarmowego i wideo nie ma odpowiednich mechanizmów do kontroli. W praktyce oznacza to, że faktyczne bezpieczeństwo klientów monitoringu jest zależne od firmy ochrony i jej wewnętrznych standardów i „kultury” technicznej. O profesjonalizacji w usługach monitoringu możesz przeczytać tutaj.
W Polsce pierwsze firmy ochrony wykonujące monitoring alarmowy pojawiły się na początku lat 90 ubiegłego wieku. Świadczenie tych usług nie było uregulowane prawnie i pozostawiało dużą dowolność w tym obszarze. Uregulowania dotyczące usług monitoringu, jako elementu systemów zabezpieczeń elektronicznych, pojawiły się dopiero w 1994 roku w ramach Polskiej Normy PN-93/E-08390, która obecnie zastąpiona jest serią norm PN-EN 50131-1.
Istnieje również wspomniana norma PN-EN 50518 (3 arkusze), która bezpośrednio precyzuje kwestie techniczne i organizacyjne dla Centrów Monitorowania Alarmów (Alarmowych Centrów Odbiorczych). Niestety z tą normą wiążą się 3 główne problemy:
- jest po angielsku,
- posiada bardzo rygorystyczne wymagania, które w polskiej rzeczywistości są jeszcze praktycznie nie do spełnienia,
- nikt nie wymaga jej stosowania.
Obowiązującym aktem prawnym, który w niewielkim zakresie nawiązuje do usług monitorowania, jest ustawa z dnia 22 sierpnia 1997 roku „o ochronie osób i mienia”. Definiuje i dzieli ona usługi ochrony na ochronę techniczną i ochronę fizyczną, która może być realizowana również w formie „stałego dozoru sygnałów przesyłanych, gromadzonych i przetwarzanych w elektronicznych urządzeniach i systemach alarmowych”.
Wykonywanie usługi monitoringu jest obarczone zaledwie kilkoma warunkami związanymi z prowadzeniem odpowiedniej dokumentacji. W niektórych przypadkach dochodzi również obowiązek posiadania broni palnej. Nie ma sprecyzowanych wymogów technicznych i organizacyjnych.
Co na to Policja?
Kwintesencją problemu wydaje się być słynne już zdanie pochodzące z dokumentu „Metodyka uzgadniania planów ochrony(…)” wydanego przez KG Policji w 2014 roku:
„Stacje monitorowania alarmów w zdecydowanej większości przypadków znajdują się poza chronionymi obiektami. Doświadczenia wskazują, że są to obiekty słabo zabezpieczone, a fakt ten ma jednak zasadnicze znaczenie dla chronionego obiektu.
Dlatego też nawet najbardziej skomplikowane systemy alarmowe, zabezpieczające obiekty ważne z punktu widzenia interesów państwa, są warte tyle, ile warte jest zabezpieczenie USI (stacji monitorowania) tego obiektu.”
Możnaby wyciągnąć takie wnioski z tego:
- Napisali prawdę
- Rozumieją problem
- Nic nie mogą z tym zrobić
Skomentuję, trzeci punkt który mógłby kogoś urazić, ale nie mam takiego zamiaru. Chodzi mi o to, że mamy do czynienia z czymś podobnym do tego, jak kiedyś było z polskimi drogami. Zamiast załatać dziurę, stawiało się znak ostrzegawczy…
Najlepiej by było, aby w takich wytycznych pojawił się konkretny zapis, że do monitorowania obiektów takich to a takich (czyli np. podlegającej obowiązkowej ochronie), powinny być wykorzystywane Centra Monitoringu spełniające takie to a takie wymagania (np. PN-EN 50518). Wówczas dla obiektów o podwyższonym ryzyku możnaby zapewnić monitoring na właściwym poziomie, gdyż organa państwowe mogły skontrolować jakość usług wg konkretnych wytycznych czy zapisów.
Wówczas pod takie wymagania, mogliby się teoretycznie podczepiać inni klienci, którzy np. na wzór obiektów obligatoryjnie chronionych chcieliby mieć wyższy poziom bezpieczeństwa.
Nie jest dobrze
To jest zła sytuacja zarówno dla firm ochroniarskich jak i ich klientów. W monitoringu alarmowym mamy do czynienia z czterema głównymi elementami, które wpływają na całość sytuacji:
- klienci płacą mizerne stawki za monitoring alarmowy, słabo interesują się tematem, tabliczka na ogrodzeniu często wystarcza aby czuć się bezpiecznym,
- firmy ochrony różnie realizują usługę – niestety w większości przypadków, nie stać je na rozwój i utrzymywanie standardów, na inwestycje, itp
- standardy nie są tworzone bo nikomu na nich nie zależy
- prawo nie określa ważnych kwestii technicznych i organizacyjnych związanych z monitoringiem alarmowym
Finalnie, jak się coś wydarzy, to klient pozostaje sam na sam z firmą monitorującą. Jest to bardzo zły układ dla obu stron. Bo ani jedni ani drudzy nie mają szans na racjonalną obronę i rozsądne dochodzenie ewentualnych szkód. Nie mówiąc już o stosunku firm ubezpieczeniowych do zagadnienia, w którym mogą sobie właściwie dowolnie interpretować spełnienie lub nie warunków ubezpieczenia. Przykładów jest mnóstwo.
Czy klienci mogą czuć się bezpiecznie?
To zależy od klientów. Jeżeli komuś zależy na właściwym poziomie bezpieczeństwa to powinien się sprawą odrobinę zainteresować. Nie idzie się do pierwszego lepszego „specjalisty”. Oczywiście nie każdy musi się znać ale na pewno jest kogo się zapytać.
Zależy to też od firmy, która wykonuje daną usługę. Są firmy, które się starają i realizują tą usługę na bardzo dobrym poziomie technicznym i organizacyjnym, z pełną świadomością odpowiedzialności oraz faktu koncentracji ryzyka w jednym miejscu jakim jest ich Centrum Monitorowania Alarmów.
Jest też druga strona medalu. Są to firmy, które nie znając standardów i dobrych praktyk oraz nie będące przymuszone konkretnymi przepisami prawa, wykonują usługi monitoringu źle i nieodpowiedzialnie. Niestety, często się zdarza, że te firmy nie zdają sobie sprawy z tego – bo niby skąd mają wiedzieć jak to robić dobrze, skoro nigdzie to nie jest napisane i powiedziane? Wiele firm zatrzymało się w rozwoju technicznym na poziomie z przed wielu laty i z niewiadomych względów zamykają się na nowe rozwiązania – mimo, że są tańsze i bardziej efektywne, a co najważniejsze są bezpieczniejsze dla klientów końcowych.
O bezpieczeństwie w systemach do monitoringu możesz poczytać tutaj.
A co z patrolami interwencyjnymi?
Jest bardzo różnie. Problemów jest mnóstwo. Mogę przytoczyć dwa skrajne przypadki z audytów bezpieczeństwa, które kiedyś prowadziłem:
Przypadek 1. Z przed kilku lat. Duża instytucja. Obiekt obowiązkowej ochrony. W trakcie audytu proszę recepcjonistkę o przyciśnięcie „przycisku napadowego”, z którego alarm teoretycznie powinien spowodować przyjazd patrolu interwencyjnego. Czekamy 30 min. Są! Wchodzi dwóch Panów (uzbrojonych!), podchodzą do blatu recepcji i na spokojnie pytają, czy jest tu napad bo dostali taki sygnał. Podchodzę do tych Panów i pytam jaką mają procedurę działania? Odpowiadają, że oni to są z innej firmy, która jest podwykonawcą i nie za bardzo się orientują bo pierwszy raz przyjechali…
Przypadek 2. Całkiem nie dawno. Domek letniskowy. Próbny alarm włamaniowy. Mija 9 min, patrzymy… jadą Panowie, pędzą przez miedzę, że mało miski olejowej nie urwą. Wyskakują „byki” z samochodu, przeskakują przez ogrodzenia (używają kocyka). Jeden stoi przy ogrodzeniu, drugi biegnie dookoła domku. Po chwili, we dwójkę chodzą i sprawdzają okna i drzwi. Panowie odjeżdżają. Dzwonimy na stację monitorowania i pytamy, dlaczego nie otrzymaliśmy informacji o alarmie? Tam Pani nas poinformowała, że był alarm, ale nie stwierdzono naruszenia, więc w takich przypadkach nie niepokoją klientów.
Czy koś może być zadowolony z takiego stanu?
Przez lata, firmy ochrony konkurowały ze sobą wyłącznie ceną (co chyba się pomału się zmienia). Dlatego bezpieczeństwo klientów monitoringu sprowadzało się do uzyskania jak najniższej stawki. Spowodowało to całkowitą erozję cen, które obecnie dla wielu, są na granicy opłacalności. Dlaczego tak się działo? Głównie dlatego, że „bezpieczeństwo jest niewidzialne” i zazwyczaj nikt nie widział tego co kupuje. Klienci nie potrafili w związku z tym odróżnić usług jakościowo lepszych od gorszych, więc wybierali te tańsze. Bardzo prosty mechanizm, który doprowadził do tego, że wygrywała cena i strategia handlowa a nie realne bezpieczeństwo.
Nie do pominięcia jest też bardzo negatywny wpływ zamówień publicznych. W znaczącym stopniu wpłynęły na zaniżenie cen ochrony, mimo w przypadku monitoringu alarmowego ten wpływ nie jest aż taki duży.
Brak zaangażowania firm ubezpieczeniowych, tak jak to zazwyczaj jest w innych krajach, również miało dość destrukcyjny wpływ na usługi monitoringu. Przy zawieraniu polisy wystarczy zaznaczyć ptaszkiem „jest monitoring alarmowy z interwencją” i to wystarczy do otrzymania zniżki. A potem… niech się wszyscy martwią w razie czego.
Innym, dużym elementem, który w znaczącym stopniu odegrał się na obecnym kształcie rynku monitoringu było pojawienie się możliwości świadczenia usługi przez jedno centrum na terenie całego kraju. Z tej możliwości skorzystali klienci sieciowi, jak banki, ubezpieczyciele, sieci handlowe, sieci benzynowe, itd. – czyli tacy, którzy jeszcze byli w stanie zapłacić sensowne wynagrodzenie. W konsekwencji lokalnym centrom ochrony odebrano „łakome kąski” i zaczęła się stagnacja.
W obecnej sytuacji wiele firm myśli o łączeniu się z innymi, współdzieleniu się zasobami technicznymi i ludzkimi. Obserwujemy też powtórne wzmacnianie się firm lokalnych. Sprzyja temu między innymi technologia, rozwiązania w chmurze, aplikacje mobilne i generalnie współczesna telekomunikacja sprowadzająca się generalnie do internetu. To dobrze rokuje na przyszłość. Tego typu działania będą wpływać pozytywnie na bezpieczeństwo klientów monitoringu.
Czy da się coś z tym zrobić?
Możemy się zastanowić czy to jest dobrze, tak jak jest. Jeżeli wszystkim tak pasuje i życie się toczy, to czy jest o co kruszyć kopię? Naszym zdaniem, jeżeli rozpoczynać dyskusję na ten temat. Trzeba to po pierwsze wszystko poukładać w logiczną całość a następnie zastanowić się, czy coś z tym faktycznie zrobić. Punktem wyjścia do tego powinien być zdrowy rozsądek, analiza ryzyk klientów oraz normy, chociaż te które mamy.
Od czego można zacząć?
- Po pierwsze zadajmy sobie pytanie: komu i do czego jest potrzebny monitoring alarmowy? Analiza odpowiedzi na to pytanie najprawdopodobniej pokaże nam, że nie wszyscy potrzebują tego samego. Tu pojawią się też kwestie biznesowe.
- Po drugie, jeżeli nie wszystko ma być tak samo, to wprowadźmy podział, jakieś kategorie jakościowe. Tu z pomocą służą nam normy, które klasyfikują najistotniejsze kwestie. Tu pojawia się też kwestia wiarygodnej certyfikacji dla osób i firm.
- Po trzecie, zakomunikujmy klientom co kupują. Ważna jest świadomość, że monitoring nie równa się monitoringowi i nie zawsze da się go kupić za przysłowiową złotówkę. Tu widzę duży udział współczesnych mediów, w tym społecznościowych.
